Abstract: In order to evaluate the hospitable proposal of the Le Ange Inn, it became opportune to structure, under a quali-quantitative methodology, different analyses. From a qualitative nature, we emphasize not only the use of bibliographic research that supports the relevance of the pet friendly segment for consumers, but also the open questionnaire sent to the marketing and reservations manager of the inn in order to collect information about the services and infrastructure of the place. From a quantitative point of view, in order to fulfill the hypothesis that the object of study stands out from its competitors, a survey was carried out of the evaluations that the businesses in Miguel - the city where the inn is located - and Petropolitan - a neighboring municipality - have on Google. From the results, it was observed that the inn under investigation has an evaluation above the average found, offering different hospitable services for the pet segment such as: adapted pools and parties, agility spaces, and pet shower. Furthermore, it is added that only one enterprise besides the object of study provides exclusive services for pet, offering two pots and a bed. As a conclusion, the assumption that places the Le Ange Inn, in a local and national context, as an assertive example as to the true meaning of pet friendly hospitality was solidified.

Resumen: Para evaluar la propuesta hospitalaria de la Posada Le Ange, se hizo oportuno estructurar, bajo una metodología cuali-cuantitativa, diferentes análisis. De naturaleza cualitativa, se destaca no sólo el uso de investigación bibliográfica que sustenta la relevancia del segmento Pet friendly para los consumidores, sino también el cuestionario abierto enviado al gerente de marketing y reservas de la posada con el fin de recolectar información sobre los servicios e infraestructura del lugar. De carácter cuantitativo, con el fin de confirmar la hipótesis de que el objeto de estudio se destaca en comparación con sus competidores, se realizó una encuesta sobre las evaluaciones que los desarrollos en Miguel - la ciudad donde se encuentra el albergue - y Petropolitan - un municipio vecino - tienen en Google. Con base en los resultados, se observó que la posada investigada fue calificada por encima de la media, ofreciendo diferentes servicios hospitalarios para el segmento de mascotas como: piscinas y fiestas adaptadas, espacios de agilidad y duchas para mascotas. Además, hay que añadir que sólo una empresa además del objeto de estudio proporciona servicios exclusivos para mascotas, ofreciendo dos macetas y una cama. Como conclusión, se solidificó la hipótesis que coloca a la Posada Le Ange, en el contexto local y nacional, como un ejemplo asertivo en cuanto al verdadero significado de la hospitalidad Pet friendly.

Resumo: Com o intuito de avaliar a proposta hospitaleira da Pousada Le Ange, tornou-se oportuno estruturar, sob uma metodologia quali-quantitativa, diferentes análises. Da natureza qualitativa, acentua-se não só a utilização de pesquisas bibliográficas que sustentam a relevância do segmento pet friendly para os consumidores, como também o questionário aberto enviado para a gerente de marketing e reservas da pousada, a fim de coletar informações quanto aos serviços e infraestrutura do local. Da natureza quantitativa, sob o intuito de consumar a hipótese de que o objeto de estudo se destaca diante de sua concorrência, foi realizado um levantamento das avaliações que os empreendimentos miguelenses - cidade em que a pousada está situada - e petropolitanos - município vizinho - possuem no Google. Dos resultados, observou-se que a pousada investigada possui uma avaliação acima da média encontrada, ofertando diferentes serviços hospitaleiros para o segmento pet, como: piscinas e festas adaptadas, espaços agility e pet shower. Ainda, acrescenta-se que apenas um empreendimento além do objeto de estudo fornece serviços exclusivos para pet, dispondo dois potes e uma cama. Como conclusão, foi solidificado o pressuposto que coloca a Pousada Le Ange, em um contexto local e nacional, como um exemplo assertivo quanto ao verdadeiro sentido da hospitalidade pet friendly.

Abstract Tourism is one of the most important contemporary sectors and, in its scope, the hospitality sector stands out because of its power of local transformation, due to sociocultural, economic and environmental impacts on the localities. Thus, the conduction of a sustainable management system becomes vital to maximize its positive effects and minimize the negative ones, besides establishing a balance between owners and hospitality stakeholders. However, considering that this segment is mostly composed by small and midsized enterprises that lack expertise in dealing with this theme, a set of 39 sustainability criteria are presented here, distributed among the following dimensions: (11) environmental, (10) social, (4) cultural, (8) economic, and (6) political. Therefore, this paper exposed parameters for the operationalization of these criteria, through exploratory-descriptive research structured from a qualitative approach conducted by in-depth interviews carried out with six hotel managers – located in the states of São Paulo e Rio de Janeiro – whose perceptions were treated by Bardin's content analysis. The results offer an operational overview for small and medium-sized hotel companies to act as agents of local transformation, positively impacting the actors that support their production systems.

Resumen El segmento turístico es uno de los sectores económicos más importantes de la contemporaneidad y, dentro de su ámbito, los alojamientos destacan por su poder de transformación local gracias a los impactos socioculturales, económicos y ambientales que sus sistemas productivos ejercen sobre sus ubicaciones. Luego, realizar una gestión sustentable se vuelve vital para maximizar sus efectos positivos y minimizar los negativos, además de establecer un equilibrio entre las necesidades de los hoteleros y sus stakeholders. Todavía, considerando que este segmento es compuesto principalmente por pequeñas y medianas empresas que carecen de experiencia en el tratamiento de este tema, aquí se presenta un conjunto de 39 criterios de sostenibilidad, distribuidos por las siguientes dimensiones: (11) ambiental, (10) social, (4) cultural, (8) económico y (6) político. Así, este estudio expone parámetros para la operacionalización de estos criterios, a través de una investigación exploratoria-descriptiva estructurada a partir de un enfoque cualitativo realizado a partir de entrevistas en profundidad con seis gerentes de hoteles – situados en los Estados de São Paulo y Río de Janeiro – cuyas percepciones fueron tratadas por el análisis de contenido de Bardin. Los resultados ofrecen un panorama operativo para que las pequeñas y medianas empresas hoteleras actúen como agentes de transformación local, impactando positivamente a los actores que sustentan sus sistemas productivos.

Resumo O turismo é um dos setores econômicos mais importantes da contemporaneidade e, em seu escopo, os meios de hospedagem se destacam por seu poder de transformação local graças aos impactos socioculturais, econômicos e ambientais que seus sistemas produtivos exercem sobre suas localidades. Logo, a condução de uma gestão sustentável torna-se vital para maximizar seus efeitos positivos e minimizar os negativos, além de estabelecer um equilíbrio entre anseios de proprietários e stakeholders hoteleiros. Todavia, considerando que este segmento é composto majoritariamente por pequenos e médios empreendimentos que carecem de expertises sobre o trato deste tema, apresenta-se aqui um conjunto de 39 critérios de sustentabilidade, distribuídos pelas seguintes dimensões: (11) ambiental, (10) social, (4) cultural, (8) econômica e (6) política. Assim, o presente trabalho expôs parâmetros para a operacionalização desses critérios, por meio de uma pesquisa exploratória-descritiva estruturada a partir de uma abordagem qualitativa conduzida por entrevistas em profundidade realizadas com seis gestores hoteleiros – situados nos Estados de São Paulo e Rio de Janeiro – cujas percepções foram tratadas pela análise de conteúdo de Bardin. Os resultados oferecem um panorama operacional para que empresas hoteleiras de pequeno e médio porte atuem como agentes de transformação local, impactando positivamente os atores que suportam seus sistemas produtivos.

RESUMO: Os debates sobre gestões sustentáveis tornam-se notórios à contemporaneidade. Essa perspectiva é justificada graças aos gestores necessitarem lidar: com um público-alvo mais consciente dos limites a serem impostos ao uso dos recursos naturais/culturais; e com o impacto negativo de suas operacionalizações sobre o meio ambiente e a sociedade. Essa premissa é ainda mais imperativa em atividades cujo poder de transformação socioambiental, cultural e econômico é cada vez mais latente, como é o caso da hotelaria. Desse modo, objetivou-se apresentar procedimentos, técnicas e/ou condutas necessários para a execução de 39 critérios para a promoção de uma hotelaria sustentável. Assim, um estudo qualitativo foi elaborado, embasado nas métricas de multicaso e entrevistas em profundidade. Participaram destas entrevistas três gestores hoteleiros - 02 gerentes gerais e 01 supervisora de RH - e um representante do Ministério do Turismo, coordenador do Grupo Turismo Sustentável - ISO. A partir de suas experiências, foram estruturadas descrições que auxiliarão a operacionalização de cada critério, de forma a garantir uma gestão hoteleira holística, integrada e participativa.

ABSTRACT: The debates about sustainable management are currently much in evidence. This perspective is justified by the fact that managers need to deal with: a target-public that is more aware of the limits that will be imposed on the use of natural/cultural resources; and the negative impact of their operations towards the environment and society. This premise is more imperative in activities whose socio-environmental, cultural and economic power of transformation are even more latent, as in the hotel segment. This paper presents procedures, techniques and/or conducts for implementing 39 criteria for promoting a Sustainable Hotel Business. A qualitative study was elaborated, based on multi-case metrics and in-depth interviews. Three hotel managers participated in these interviews - 2 general managers and 1 Human Resources Supervisor - and a representative of the Ministry of Tourism, coordinator of the ISO sustainable tourism group. Based on their experiences, descriptions were structured that can help in the implementation of each criterion, to ensure a holistic, integrated and participative hotel management.

RESUMEN: Los debates sobre gestiones sostenibles se hacen notorios en la contemporaneidad. Esta perspectiva se justifica debido al hecho de que los gestores lidien: con un público más consciente de los límites que se impondrán al uso de los recursos naturales/culturales; con el impacto negativo de sus operaciones sobre el medio ambiente y la sociedad. Esta premisa es todavía más imperativa en actividades cuyo poder de transformación socioambiental, cultural y económico es cada vez más latente, como es lo caso del segmento hotelero. De esta manera, la meta de la investigación se fundamenta en la introducción de 39 criterios para la promoción de un sector hotelero sostenible. Así, un estudio cualitativo fue elaborado, basado en las métricas de multicaso y entrevistas en profundidad. Participaron en estas entrevistas 03 gerentes hoteleros - 02 gerentes generales y 01 supervisora de RH - y 01 representante del Ministerio de Turismo, coordinador del Grupo de Turismo Sostenible de la ISO. A partir de sus experiencias fueron creadas descripciones/ejemplificaciones que ayudarán a la operacionalización de cada criterio, con el fin de garantir una gerencia hotelera holística, integrada y participativa.